Wat is het?
Kalibrerende vragen, een subset van open vragen, zijn specifiek ontworpen om niet zomaar informatie te verzamelen, maar informatie die nuttig is voor het onderhandelen of oplossen van problemen. Ze zijn erop gericht het perspectief en de motivaties van de andere partij te begrijpen en je aanpak daarop af te stemmen. Ze zijn gerichter dan algemene open vragen en beginnen vaak met ‘hoe’ of ‘wat’. Deze vragen vermijden ‘waarom’ om defensiviteit te verminderen. Voorbeelden: “Hoe kunnen we dit probleem samen oplossen?” of “Wat is je grootste probleem met dit voorstel?”.
In zijn boek“Never Split the Difference” benadrukt Chris Voss, een voormalig FBI-onderhandelaar, het belang van het kalibreren van vragen in een onderhandelingsproces. Deze vragen, een integraal onderdeel van open vragen, spelen een centrale rol in het Stairway Model voor Gedragsverandering, dat wordt gebruikt om gedragsverandering te bereiken bij onderhandelen en het oplossen van conflicten.
Hoe nuttig is het?
Kalibrerende vragen zijn nuttig om het volgende te bereiken:
-
- Dialoog aanmoedigen: Ze openen het gesprek en moedigen de andere partij aan om meer te delen over hun gedachten en gevoelens.
-
- Informatie verzamelen: Door ‘hoe’ en ‘wat’ te vragen, verzamel je cruciale informatie die je kan helpen de situatie te begrijpen.
-
- Rapport opbouwen: Ze laten zien dat je geïnteresseerd bent in het perspectief van de ander, wat het vertrouwen en de verstandhouding bevordert.
-
- Verduidelijking van begrip: Deze vragen helpen misverstanden op te helderen en zorgen ervoor dat beide partijen op één lijn zitten.
Toepassing
Stel je voor dat je in een verkoopgesprek zit en in plaats van te vragen: “Vindt u ons product goed?” (een gesloten vraag), vraag je: “Welke aspecten van ons product vindt u het nuttigst?”. Dit geeft je niet alleen meer inzicht in de behoeften van de klant, maar opent ook mogelijkheden voor verdere discussie.
In een veranderingsmanagementscenario kan de vraag “Hoe denk je dat deze verandering je dagelijkse werk zal beïnvloeden?” waardevolle inzichten opleveren in de zorgen van werknemers, zodat je ze effectiever kunt aanpakken.
Proces
In zijn boek legt Chris Voss het belang uit van wat hij noemt het verkrijgen van ‘de lay-out van het land’ voordat je zelfs maar besluit hoe je de onderhandeling gaat aanpakken. De afbeelding hieronder toont de volgorde van het verhaal van de cliënt en de bijbehorende vragen. Het is belangrijk om te onthouden dat er geen echte volgorde is in de vragen. Afhankelijk van de context en het type gesprek kan het heel zinvol zijn om te beginnen met het vaststellen van een wederzijds doel.
Omstandigheden
Om het perspectief van de klant te begrijpen, moeten we de omstandigheden of gebeurtenissen begrijpen die tot het huidige station hebben geleid.
Voorbeeldvraag: Wat heeft ons in deze situatie gebracht?
Beslissingen
Om de invloeden en overwegingen die de besluitvorming van de klant sturen bloot te leggen, moeten we begrijpen hoe de beslissingen die ons tot dit punt hebben geleid tot stand zijn gekomen. Door een verklaring voor een beslissing te zoeken, kun je inzicht krijgen in het denkproces erachter.
Voorbeeldvraag: Welke factoren sturen uw besluitvormingsproces? Kunt u me helpen de factoren te begrijpen die tot deze beslissing hebben geleid?
Hier en nu
Om de belangrijkste zorgen van de klant direct aan te pakken, moeten we zijn/haar belangrijkste zorgen of bedenkingen in de huidige situatie blootleggen.
Voorbeeldvraag: Wat baart je het meeste zorgen over de situatie?
Acties
Je moet inzicht krijgen in de strategische/langetermijngedachtegang van de klant en hoe jouw voorstel aansluit bij hun bredere doelen.
Voorbeeldvraag: Hoe past dit in je algemene strategie?
Als de klant specifieke verwachtingen heeft van jou of van andere partijen, moedig hem dan aan om meer informatie te geven over zijn verwachtingen of eisen.
Voorbeeldvraag: Hoe moeten ze (of hoe moet ik) dat doen?
Obstakels
Probeer de klant aan te moedigen om de belangrijkste uitdaging te identificeren die hij ziet in de onderhandeling of het project.
Voorbeeldvraag: Wat is het grootste obstakel dat je ziet om vooruit te komen?
Als de klant vanaf het begin geen uitdagingen ziet, kun je de klant aanmoedigen om mogelijke obstakels of zorgen over je voorstel te identificeren.
Voorbeeldvraag: Welke uitdagingen voorzie je bij het implementeren van dit plan?
Op weg naar het doel
Duidelijkheid met de klant over de doelen van de onderhandeling of sessie, zodat beide partijen op één lijn zitten. In sommige situaties kun je zelfs met deze vraag beginnen.
Voorbeeldvraag: Wat proberen we hier te bereiken?
Probeer te ontdekken hoe de klant succes definieert. Dit is essentieel om een gemeenschappelijke basis te vinden.
Voorbeeldvraag: Hoe zou een succesvolle resolutie er voor jou uitzien?
Uw voorstel
Als je een voorstel doet, onthul dan hoe je voorstel aansluit bij de langetermijnvisie van de klant. Dit helpt je om het strategische belang van je voorstel voor de andere partij in te schatten.
Voorbeeldvraag:Hoe sluit dit voorstel aan bij de langetermijnvisie van je bedrijf?
Vraag bij het formuleren van een voorstel naar de waargenomen voordelen, zodat je aspecten van je voorstel kunt benadrukken die aansluiten bij de doelen van de andere partij.
Voorbeeldvraag: Wat zijn volgens jou de belangrijkste voordelen van dit voorstel?
Bronnen
- C. Voss en T. Raz, 2016, Never Split the Difference, Onderhandelen alsof je leven ervan afhangt, Harper Business.
- Hoe je gekalibreerde vragen gebruikt om strategisch te onderhandelen, Masterclass, 2021
Gereedschap
