Qu’est-ce que c’est ?
Les questions de calibrage, un sous-ensemble de questions ouvertes, sont spécifiquement conçues pour extraire non pas n’importe quelle information, mais des informations utiles à la négociation ou à la résolution de problèmes. Ils visent à comprendre le point de vue et les motivations de l’autre partie et à calibrer votre approche en conséquence. Elles sont plus ciblées que les questions ouvertes générales et commencent souvent par « comment » ou « quoi ». Ces questions évitent le « pourquoi » afin de réduire l’attitude défensive. Exemples : « Comment pouvons-nous résoudre ce problème ensemble ? » ou « Quelle est votre principale préoccupation concernant cette proposition ? ».
Dans son livre« Never Split the Difference« , Chris Voss, ancien négociateur du FBI, souligne l’importance de calibrer les questions dans un processus de négociation. Ces questions, qui font partie intégrante des enquêtes ouvertes, jouent un rôle essentiel dans le modèle de l’escalier du changement comportemental, qui est utilisé pour obtenir un changement de comportement dans la négociation et la résolution des conflits.
Quelle est son utilité ?
Les questions d’étalonnage sont utiles pour atteindre les objectifs suivants :
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- Encourager le dialogue: Ils ouvrent la conversation et encouragent l’autre partie à partager davantage ses pensées et ses sentiments.
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- Recueillir des informations: En posant les questions « comment » et « quoi », vous recueillez des informations cruciales qui peuvent vous aider à comprendre la situation.
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- Établir un rapport : Ils démontrent l’intérêt que vous portez au point de vue de l’autre personne, ce qui favorise la confiance et le rapport.
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- Clarifier la compréhension: Ces questions permettent de clarifier les éventuels malentendus et de s’assurer que les deux parties sont sur la même longueur d’onde.
Application
Imaginez que vous soyez dans une réunion de vente et qu’au lieu de demander « Aimez-vous notre produit ? » (une question fermée), vous demandiez « Quels sont les aspects de notre produit que vous trouvez les plus utiles ? ». Cela vous permet non seulement de mieux comprendre les besoins du client, mais aussi d’ouvrir des pistes de discussion.
Dans un scénario de gestion du changement, la question « Comment pensez-vous que ce changement aura un impact sur votre travail quotidien ? » peut fournir des informations précieuses sur les préoccupations des employés, ce qui vous permet de les aborder plus efficacement.
Processus
Dans son livre, Chris Voss explique l’importance d’obtenir ce qu’il appelle « la configuration du terrain » avant même de décider de la manière d’aborder la négociation. L’image ci-dessous montre la séquence de l’histoire du client et les questions correspondantes. Il est important de se rappeler qu’il n’y a pas d’ordre réel dans les questions. En fonction du contexte et du type de conversation, il peut être judicieux de commencer par établir un objectif commun.
Circonstances
Pour comprendre le point de vue du client, il faut comprendre les circonstances ou les événements qui ont conduit à la station actuelle.
Exemple de question : Qu’est-ce qui nous a amenés dans cette situation ?
Décisions
Pour découvrir les influences et les considérations qui ont guidé la prise de décision du client, nous devons comprendre comment les décisions qui nous ont conduits à ce stade ont été prises.
Exemple de question : Quels sont les facteurs qui déterminent votre processus de prise de décision ? Pouvez-vous m’aider à comprendre les facteurs qui ont conduit à cette décision ?
Ici et maintenant
Pour répondre directement aux principales préoccupations du client, nous devons découvrir ses principales inquiétudes ou réserves dans la situation actuelle.
Exemple de question : Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus dans cette situation ?
Actions
Vous devez vous faire une idée de la réflexion stratégique et à long terme du client et de la manière dont votre proposition s’aligne sur ses objectifs plus larges.
Exemple de question : Comment cela s’inscrit-il dans votre stratégie globale ?
Si le client a des attentes spécifiques à votre égard ou à l’égard d’autres parties, encouragez-le à donner plus d’informations sur ses attentes ou ses exigences.
Exemple de question : Comment sont-ils (ou comment suis-je) censés faire cela ?
Obstacles
Essayez d’encourager le client à identifier le défi le plus important qu’il perçoit dans la négociation ou le projet.
Exemple de question : Quel est le principal obstacle qui vous empêche d’aller de l’avant ?
Si le client ne perçoit pas de difficultés dès le départ, vous pouvez l’encourager à identifier les obstacles potentiels ou les préoccupations qu’il peut avoir concernant votre proposition.
Exemple de question : Quels défis prévoyez-vous pour la mise en œuvre de ce plan ?
Vers l’objectif
Clarifier avec le client les objectifs et les buts de la négociation ou de la session, afin que les deux parties soient sur la même longueur d’onde. Dans certaines situations, vous pouvez même commencer par cette question.
Exemple de question : Qu’essayons-nous d’accomplir ici ?
Essayez de découvrir comment le client définit le succès. C’est essentiel pour trouver un terrain d’entente.
Exemple de question : À quoi ressemblerait pour vous une résolution réussie ?
Votre proposition
Lors de l’élaboration d’une proposition, il convient de mettre en évidence la manière dont votre proposition s’inscrit dans la vision à long terme du client. Cela vous permet d’évaluer l’importance stratégique de votre proposition pour l’autre partie.
Exemple de question :Comment cette proposition s’inscrit-elle dans la vision à long terme de votre entreprise ?
Lors de l’élaboration d’une proposition, demandez quels sont les avantages perçus afin de mettre en évidence les aspects de votre proposition qui correspondent aux objectifs de l’autre partie.
Exemple de question : Quels sont, selon vous, les principaux avantages de cette proposition ?
Sources d’information
- C. Voss et T. Raz, 2016, Never Split the Difference, Negotiating as if Your Life Depended on It, Harper Business
- Comment utiliser des questions calibrées pour négocier stratégiquement, Master Class, 2021
Outil
