Modèle de l’escalier du changement de comportement

Qu’est-ce que c’est ?

Lemodèle de l’escalier du changement de comportement est un outil conçu pour encourager les changements positifs chez les individus. Il s’agit d’une approche progressive, qui guide les utilisateurs à travers les différentes étapes, de l’établissement d’une relation à l’obtention d’un changement de comportement. Ce modèle est particulièrement utile lorsqu’il s’agit d’accompagner des personnes qui montrent des signes évidents de résistance au changement qui est en train d’être introduit.

Application

Ce modèle peut être appliqué dans diverses situations, telles que :

• • Dans les négociations à fort enjeu : Lorsque la conclusion d’un accord est cruciale.

• • Dans la gestion des équipes : Influencer positivement la dynamique de l’équipe.

• • En matière de relations avec la clientèle: Comprendre les besoins des clients et y répondre efficacement.

Processus :

Étape 1 : Écoute active

Écouter le point de vue de l’autre personne sans porter de jugement. Cela permet d’établir une relation et de montrer que vous respectez leur point de vue. Il ne s’agit pas seulement d’entendre les mots prononcés, mais de s’engager et de comprendre l’ensemble du message transmis.

Les activités les plus courantes à ce stade sont les suivantes

• • Écouter les idées et les sentiments : Prêter attention non seulement aux mots, mais aussi aux émotions et aux intentions qui les sous-tendent.

• • Paraphrase et réflexion: Résumer ou paraphraser ce que le client a dit pour confirmer sa compréhension.

• • Question ouverte: Vérifiez si vous disposez de toutes les informations pertinentes sur le sujet en question : ce qui s’est passé, quelles décisions ont été prises, quel est l’objectif.

• • Clarification: Poser des questions de clarification et encourager les explications supplémentaires.

• • Communication non verbale: Montrez que vous écoutez : Hochement de tête, contact visuel, baisse du ton de la voix, refléter l’émotion de la personne pour montrer votre engagement.

Pour plus d’informations sur les questions ouvertes à poser, voir la rubrique Questions d’étalonnage de cette boîte à outils.

Étape 2 : Empathie

Montrez que vous comprenez et partagez leurs sentiments. L’empathie renforce la confiance et réduit la résistance au changement.

Les activités les plus courantes à ce stade sont les suivantes

• • Réfléchissez : Utilisez des phrases comme « On dirait que vous vous sentez… » pour montrer que vous essayez de comprendre leur état émotionnel.

• • Résumez : Utilisez le résumé « voilà ce que j’ai compris… ».

• • Validez leurs sentiments: Dites des choses comme « Cela doit être vraiment difficile » ou « Je comprends que tu te sentes comme ça ».

• • Offrez votre soutien: Dites des choses comme « Je suis là pour toi… », « Comment puis-je t’aider ?

• • Ressentir les émotions: Montrez un intérêt sincère pour leurs sentiments et leurs expériences.

Pour plus d’informations sur les émotions à identifier, voir la « roue des sentiments » dans cette boîte à outils.

Étape 3 : Rapport

Utilisez la compréhension acquise grâce à l’écoute active et à l’empathie pour établir un lien. Le rapport est la passerelle vers l’influence.

Les activités les plus courantes à ce stade sont les suivantes

• • Compréhension mutuelle: Montrez que vous comprenez le point de vue du client et demandez-lui de comprendre le vôtre. (Attention : compréhension ne signifie pas accord !!)

• • Climat de confiance : Pouvez-vous faire en sorte que les défis soient partagés ? Nous sommes dans le même bateau ? Vous n’êtes pas seul.

• • Créez une connexion émotionnelle: Trouvez des points communs tels que les valeurs et les croyances, les vulnérabilités communes ou toute autre similitude afin d’établir une connexion. Visez une sympathie réciproque.

• • Justification du sauvetage de la face : Fournir un moyen d’accéder à une sortie qui permet de sauver la face.

Étape 4 : Influence

Maintenant qu’une relation est établie, vous pouvez commencer à influencer leur comportement. Pour ce faire, ils proposent des alternatives ou des solutions qui correspondent à leurs valeurs et à leurs intérêts.

Les activités les plus courantes à ce stade sont les suivantes

• • Problèmes et solutions : Identifier ensemble les problèmes et la manière de les résoudre.

• • Objectifs et attentes : Fixez des objectifs et des attentes clairs et réalisables.

• • Souligner les avantages: Mettez l’accent sur la façon dont un changement ou une action peut leur être bénéfique sur le plan personnel ou professionnel.

• • Faire appel aux émotions: Les gens sont souvent plus influencés par leurs émotions que par la logique. Utilisez des histoires ou des exemples réels qui suscitent des émotions.

• • Créer l’urgence: Créez un sentiment d’urgence, en montrant pourquoi ils doivent agir maintenant.

• • Techniques de persuasion : Utilisation des principes de persuasion tels que la rareté, l’autorité, l’engagement, la réciprocité, la preuve sociale et la sympathie.

• • Fournissez des preuves : Utilisez des données, des témoignages, des études de cas ou des avis d’experts pour étayer vos propos.

• • Cadrage et recadrage : Présenter des informations ou une situation d’une manière différente afin de changer le point de vue de l’individu et d’ouvrir de nouvelles possibilités de solutions.

Pour plus d’informations sur la manière d’influencer les gens, consultez le cadre MINDSPACE et la roue du changement comportemental dans cette boîte à outils.

Étape 5 : Changement de comportement

La dernière étape est celle où l’individu est prêt à changer. Ils ont été écoutés, compris, contactés et influencés de manière respectueuse et non coercitive.

Les activités les plus courantes à ce stade sont les suivantes

• • Identifier et discuter des obstacles: Discuter ouvertement des obstacles potentiels et des moyens de les surmonter.

• • Responsabiliser: Renforcer la capacité du client à effectuer le changement, en soulignant ses succès passés ou ses points forts.

• • Établissez un plan par étapes: Décomposez le changement en étapes plus petites et plus faciles à gérer pour éviter de vous laisser submerger.

• • Offrir du soutien et des ressources : Fournir les outils, les ressources ou le soutien nécessaires pour les aider à effectuer le changement.

• • Explorer l’ambivalence: Parlez de leurs hésitations et aidez-les à résoudre leurs sentiments contradictoires à l’égard du changement.

• • Engagement verbal ou écrit : Encouragez le client à formuler son engagement verbalement ou par écrit, ce qui peut augmenter la probabilité d’un suivi.

Sources d’information

1. Les mystères du coaching et un modèle de changement de comportement, The Open University
2. G. Vecchi, V. Van Hasselt et S. Romano, 2003, Crisis Negotiation, current strategies and issues in high-risk conflict resolution, Aggression and Violent Behavior

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